Trendy w programach lojalnościowych 2023

Europejczycy chcą być lojalni firmom, które lubią. Jak wynika z raportu „Understanding Loyalty in Europe”, ponad 61% mieszkańców naszego kontynentu jest członkami przynajmniej jednego programu lojalnościowego. Liderami są Norwegowie i Szwedzi z wynikiem 80%, ale Polacy też mogą pochwalić się bardzo dobrymi statystykami – w programach lojalnościowych uczestniczy ponad 67% mieszkańców Polski. Preferencje konsumentów w zakresie przywilejów i korzyści wynikających z członkostwa w programach się zmieniają. To u organizatorów programów potęguje chęć i potrzebę dostosowania się do ich zmieniających się oczekiwań. Jakie programy lojalnościowe są obecnie top of the top?

Cyfryzacja i mobilność w programach lojalnościowych

Kiedyś trudno było sobie wyobrazić, że zakupy będzie można robić inaczej niż bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, a przelew bankowy nie będzie wymagał osobistej wizyty w placówce banku. Dzisiaj jest to całkowicie naturalne, że te czynności z powodzeniem można wykonać za pośrednictwem smartfonu. Cyfryzacja nabrała rozpędu, do czego przyczynił się okres pandemii, kiedy to technologia cyfrowa została w bardzo krótkim czasie i na wielką skalę wprowadzona do otaczającego nas środowiska.

Rewolucję i postęp dostrzega się także w programach lojalnościowych. Niektórzy pamiętają jeszcze czasy zbierania pieczątek na papierowych kartkach. Obecnie tradycyjne pieczątki zostały zastąpione wirtualnymi, ponieważ punkty czy kolejne wizyty lub rezerwacje są naliczane za pośrednictwem plastikowej karty lojalnościowej, a jeszcze częściej aplikacji mobilnej.

Już ponad 8 miliardów ludzi na całym świecie korzysta z urządzeń mobilnych, to dane pochodzące z raportu Digital 2023 opracowanego przez Meltwater i We Are Social. Ta liczba z każdym kolejnym rokiem rośnie, co jest tylko dowodem na to, że coraz więcej osób nie wyobraża sobie codzienności bez smartfonu czy tabletu. Jest to uwarunkowane m.in. wygodą – wiele działań można zrobić za pośrednictwem urządzeń mobilnych, jak zakupy, przelewy, rezerwacje, a nawet płatności w sklepie stacjonarnym.

W nowoczesnych programach lojalnościowych łatwo jest dostrzec wpływ cyfryzacji na ich charakter – kartki z pieczątkami i karty plastikowe zastąpione zostały przez aplikacje mobilne. Nagrody rzeczowe coraz częściej ustępują miejsca nagrodom cyfrowym, a organizatorzy programów lojalnościowych dzięki danym o nawykach uczestników pozyskiwanych za pośrednictwem aplikacji mobilnej mogą jeszcze lepiej dopasować program i ofertę do potrzeb klienta.

Spersonalizowane oferty dla uczestników programu lojalnościowego

Coraz więcej firm decyduje się bardziej zbliżyć do klienta, skracając dystans. Partnerskie relacje sprzyjają budowaniu więzi i wzmagają lojalność oraz zaufanie. W programach lojalnościowych kluczową rolę odgrywa obecnie komunikacja z uczestnikami. Jeśli maja oni o nas nie zapomnieć, to musimy im o nas stale przypominać. Wysyłka wiadomości i powiadomień stała się ważnym aspektem strategii programu lojalnościowego. Uczestnicy otrzymują komunikaty za pośrednictwem poczty mailowej, powiadomień PUSH i SMSów. Duże znaczenie ma jednak to, czego dotyczą.

Systemy do obsługi programów lojalnościowych i aplikacje mobilne z nimi zintegrowane pozwalają na zbieranie danych o uczestnikach programu, jak np. płeć, wiek, miejsce zamieszkania, ale i najczęściej wybierane produkty, wartość koszyka czy też częstotliwość zakupów. Dane są porządkowane, a następnie można je spożytkować w bardzo korzystny dla powodzenia programu sposób.

Dane o nawykach zakupowych wykorzystuje się w programach lojalnościowych do tworzenia i wysyłki spersonalizowanych komunikatów z polecanymi produktami pasującymi do preferencji konkretnego klienta, a także indywidualnymi rabatami na wybrany asortyment. Dobrze dopasowana oferta do potrzeb klienta zwiększa szansę na szybsze zakupy. Klient myśli – właśnie tego szukałem, tego potrzebuję i tutaj mogę to dostać. Ponadto jest to jedna ze składowych wpływających na lojalność i zaufanie klienta względem marki – oni wiedzą, czego potrzebuję, znają mnie i moje preferencje, więc mogę im zaufać.

Programy lojalnościowe rozrywką dla konsumentów

Można po prostu zaoferować klientowi nagrody za zebrane punkty za zakupy i inne aktywności bądź stałe benefity lub potraktować temat programu lojalnościowego znacznie szerzej. Konsumenci lubią rozrywkę oferowaną przez firmy. Chętnie biorą udział w konkursach i wyzwaniach. Rywalizacja wyzwala w nich chęć bycia lepszym od innych, a to z kolei wymaga od nich zaangażowania i częstszego obcowania z marką.

Programy lojalnościowe są więc coraz częściej uzupełniane o dodatkowe elementy, jak konkursy, loterie czy wyzwania. Kluby fitness chętnie angażują się w cele sylwetkowe swoich klientów. Programy lojalnościowe uzupełniają o codzienne wyzwania, jak pokonanie określonej liczby kroków czy uczestnictwo w treningach. Za wykonanie zadania uczestnicy otrzymują punkty, które następnie mogą wymienić na nagrody.

Już nawet pozornie niewielkie elementy grywalizacji mogą skutecznie zmotywować uczestnika programu lojalnościowego do wzmożonej aktywności. W aplikacjach mobilnych pojawiają się paski postępów, które wizualizują etap, na którym jest uczestnik i ile jeszcze punktów mu brakuje do osiągnięcia kolejnego poziomu czy przyznania nagrody. Innym pomysłem jest ranking najlepszych uczestników, a także odznaki dla najbardziej zaangażowanych i aktywnych. Współczesne programy lojalnościowe już nie przypominają tych sprzed wielu lat, kiedy to ich głównym i jedynym aspektem było zbieranie pieczątek. Dzisiaj to potężne narzędzie marketingowe, które nie tylko dostarcza korzyści finansowych klientom, ale też frajdy i zabawy.

W wielkiej sprawie, czyli programy lojalnościowe zaangażowane społecznie

Programy lojalnościowe mogą przynieść dużo dobrego nie tylko uczestnikom i firmie, ale również szerszej grupie osób, tym, którzy pomocy naprawdę potrzebują. Zaangażowanie społeczne stało się jednym z ważniejszych elementów programów lojalnościowych, który zwraca uwagę konsumentów. Takie programy wzbudzają zainteresowanie, oddziałują na emocję i poruszają ludzką wrażliwość – skoro mogę na czymś skorzystać i jeszcze pomóc potrzebującym, to dlaczego miałbym nie wziąć w tym udziału?

Programy lojalnościowe zaangażowane społecznie bardzo zbliżają klientów do marki. Mają oni wspólny cel i działają razem w słusznej sprawie. Przykładem jest program lojalnościowy „Moja Kuchnia” organizowany przez sieć restauracji Kuchnia za Ścianą we współpracy z Loyalty Starter, twórcą oprogramowania do obsługi programu lojalnościowego. Klienci otrzymują punkty za każdą kolejną wizytę, a potem wymieniają je na rabaty. 100 wizyta to darmowy obiad dla osoby potrzebującej.

Metamorfoza programów lojalnościowych na przestrzeni ostatnich lat udowodniła, że klienci mają coraz większe oczekiwania i ich preferencje nie ograniczają się tylko do dobrych jakościowo produktów czy atrakcyjnej ceny. Od programów lojalnościowych oczekują czegoś więcej niż tylko oszczędności na zakupach. Potrzebują dodatkowych bodźców, aby angażować się w program i pozostać lojalnymi firmie. To różnego rodzaju spersonalizowane oferty, elementy grywalizacji, nagrody cyfrowe natychmiast dostępne po ich przyznaniu czy też wspólne cele ukierunkowane na pomoc innym. Takie programy lojalnościowe dzisiaj cieszą się największym powodzeniem i najskuteczniej realizują wyznaczone cele.  

Komentarz

Scroll to Top